中信大饭店倾听客户心声的最佳工作伙伴

　　品牌价值是企业最重视的一环，代表的是如何以无形的品牌形象，创造出对公司正面且有利的资产。

　　中信大饭店从1998年至今，从五家直营饭店、到现今的七家直营及六家加盟饭店，大陆地区更有厦门、昆山两个据点，成为全台最大的连锁饭店，基于企业体成长，未来中信可望由原本三、四星级的定位，跨足高档饭店的领域。而如何在竞争白热化的旅馆业中占有一席之地，使品牌价值提升与维持，则是未来中信大饭店最大的挑战与课题。

　　品牌价值的提升，端看客户对于品牌的评价。为专注倾听客户的声音，中信大饭店在每间客房的明显处放置住客评鑑表，网路上亦建立评鑑表的自动回覆系统，每封客人的信件与回覆，都会由我阅读过后，交办给各地主管。为了让中信大饭店提供的服务都能以客户的感受为依据，六年前成立中央订房中心，由总公司直接控管各据点的订房状况，并整合各地区的相关资料，一方面提供旅客最新的住房资讯，同时也安排最适合的住宿方案，免除旅客蒐寻不同地点住宿资讯的烦恼，这些互动是中信品牌价值的基础，期能给予每位住宿及用餐的客人，安全、卫生、温馨及舒适的品牌承诺。

　　品牌价值的维持则必须依赖每位工作伙伴的努力。总公司去年成立人力资源处，除教育训练外，更重要的是人力资源的规划；人资处将人员资历背景资讯化，建立内部人才库，当公司有需求时，即可立即查询是否有符合人选。此外，了解每一位同仁的职场规划，让有意愿的员工在不同部门轮调，培养多元化人才；同时从外部招募优秀的工作伙伴，注入新的想法、创新工作思维。

　　为提供一致的品牌服务，除已系统化的服务SOP外，目前正制作多媒体教育训练课程，以实际的顾客服务场景，展示SOP应用范例，避免新进同仁因经验不足而降低服务品质。在中信大饭店里，每位同仁都是家人，有了这群家人的努力，品牌价值得以维护。