餐饮业经营者是指我省行政区域内从事餐饮行业的酒家、酒店、宾馆、饭店、菜馆、面馆、快餐店、小吃店、西餐厅、酒吧、茶馆等经营服务的企业、个体工商户。餐饮业经营者应当根据法律法规规定，依法取得经营资格；严格执行《食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》等法规。
经营场地、服务设施和从业人员必须符合下列卫生要求：内外环境整洁，消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件，与垃圾、污秽物堆放处、单独设置的非水冲式公共厕所等污染源相距20米以上；有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施；餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁，等等。
食品必须符合国家卫生标准和规定，符合应有的营养要求及相应的色、香、味等感官性状。禁止采购下列食品：有毒、有害、腐烂、酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或者其他感官性状异常的食品；无检验合格证明的肉类食品；超过保质期限及其他不符合食品标签规定的定型包装食品；无卫生许可证的食品生产经营者供应的食品。禁止销售下列可能对人体健康有害的食品：腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽、混有异物或者其他感官性状异常；含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染；含有致病性寄生虫、微生物的，或者微生物毒素含量超过国家限定标准；病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物等及其制品；容器包装污秽、严重破损或者运输工具不洁造成污染；超过保质期限；掺假、掺杂、伪造；用非食品原料加工的，加入非食品用化学物质的或者将非食品当作食品的；含有未经国家卫生行政部门批准使用的添加剂的或者农药残留超过国家规定容许量。食品（特别是生猛海鲜）必须计量准确，要明码标价，并在醒目处公布，不得收取任何未予标明的费用。点菜价目表必须明示品名、规格（数量）、计量单位、售价，时令菜肴标明当日售价；提供的茶水和服务要收费的，应事先告知消费者；接受团体宴席时，应当与消费者签订书面协议，并明确违约责任，可收取不高于宴席总金额的20%定金，消费者不履行约定义务的，无权要求退还定金，餐饮企业不履行约定义务的，应双倍返还定金；若允许消费者自带宴席用的酒水、饮料、食物的，向消费者收取的加工服务等费用由双方事先商定，并在协议中明确对食品安全双方所应承担的责任；实行优惠促销活动时，不得以虚假广告欺骗或误导消费者，进行价格欺诈等；结帐时，应提供清单，标明具体消费项目的品名、数量、单价及合计金额。厨房和冷菜间经营场所、加工人员和冷菜的制作等必须严格按国家《餐饮业食品卫生管理办法》规定要求。凡重大外事活动、大型宴会和团体用餐，要有食品留样备查。若发生集体中毒，应立即向卫生防疫部门报告，保留现场和疑似致毒食物实样，积极配合调查。
提供安全的消费环境，因设施不完善或经营者疏于防范等过错致使消费者人身、财产受到损害的，应当承担民事责任。不提供消费者贵重物品保管服务的，要在店堂醒目处提示消费者自行妥善保管。向消费者提供停车保管服务的，可合理收取停车保管服务费，出具停车保管的收费凭证，对车辆承担保管责任。凡只收停车场地费或免费提供消费者停车场地，不承担车辆保管责任的。接受事先订餐服务的，应有订餐记录，安排桌位。超过约定就餐时间消费者不到，服务人员应及时电话联系；超过约定时间半小时以上的，企业可以取消预订服务，并告知消费者。下列消费者可以不接待：携带危害安全的物品进店者；携带宠物者；从事违法活动者。聘用的从业人员在经营服务过程中对商品或服务的介绍、承诺，对消费者的询问、投诉的答复，均视为企业的经营行为。处理消费争议时，应该有理有节，不得侮辱消费者，不得限制消费者的人身自由，避免与消费者发生冲突。
提供的食品违反《食品卫生法》第九条，造成消费者人身伤害的，应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法办法>办法》等有关法律法规，依法承担民事责任；尚未食用的，应当按照消费者的要求增加赔偿有问题食品价款的一倍；食用后尚未对消费者身体造成伤害的，应退还有问题食品的价款，并根据实际情况予以赔偿，赔偿金额不低于本桌消费总额的二成。提供的食品数量短缺的，应当增加赔偿该食品价款的一倍。因工作失误提供的食品质量有瑕疵，未造成消费者伤害的应当按照消费者的要求调换或退货。违反规定收取费用的，应当退回相应费用；有价格欺诈行为的，应增加赔偿相应费用的一倍。与消费者发生争议给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、赔礼道歉、消除影响，并给予精神损害赔偿；有下列情形之一的，应当给予五千元以上的精神损害赔偿：侮辱或者捏造事实诽谤消费者的；搜查消费者的身体或者其携带物品的；限制消费者人身自由的；给消费者造成其他严重精神损害的。
消费者在消费过程中损坏餐饮业经营者的餐饮设施、物品等，应当承担赔偿责任。因食品质量争议需检测鉴定的，检测鉴定费用由餐饮业经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。对难以检测鉴定的争议，餐饮业经营者应当提供证明自己无过错的证据，不能提供无过错证据的应当承担责任。餐饮业经营者与消费者发生消费争议时，双方协商解决不成的，可向消费者协会或餐饮行业协会请求调解，或向有关行政部门申诉，也可向消费争议仲裁机构或人民法院提起仲裁和诉讼。
本办法由浙江省消费者协会、浙江省餐饮行业协会负责解释，自2005年10月1日起施行。
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