体验、个性和旅游饭店服务管理转型

我们已经进入体验经济时代。做为第三产业的旅游饭店服务业正是这一经济形态的最深切的感受者和最直接的实践者。

　　在体验经济时代，旅游饭店要做得更好，要做成品牌，甚至要打造成顶级的品牌，就要深刻认识这一现实，深谙服务管理转型之道。在体验经济时代，服务对象需要细分，经营理念需要更新，管理模式需要重构。非如此就不能在激烈的博奕中胜出，就不能彰显竞争优势，就不能持续、稳定、健康地发展，就更勿庸说大展宏图了。

　　“面对体验经济，你准备好了吗？”旅游饭店的所有者和经营着应该正视这个问题。并非所有的人都高度重视这个问题，也并非所有的人都认清了这个问题非同凡响的意义，也并非所有的人都在这个问题上做好了准备。发现问题永远比得到答案更重要。在体验经济条件下，饭店旅游业的决策者和管理者，就是要围绕“体验”做文章，围绕“体验”策划，围绕“体验”经营。诚然，搞好一个旅游饭店的经营管理是一个系统工程，它需要广告、宣传、公关、营销等手段；需要创意智慧和经营策略：需要资金、技术和设备。就象打一场现代化战争，需要航空母舰、轰炸机、巡航导弹等一样。但是要赢得胜利，最重要的是击中目标，对旅游饭店的服务管理来说，这个目标就是“体验”。

　　“体验”是人内心的感受，是属于精神层面的东西。人是一种情感动物，自有人以来就有体验。但是，人们肯为体验付钱，使体验俱备货币价值、商业价值却是现代的事情，可谓“衣食足，而后买荣辱”。现代高档的旅游饭店不是提供一个吃饭的地方，一个睡觉的地方，而是提供一种体验，一种量身订造的个性化服务。

　　就高档（五星级和以上）的旅游饭店来说，它所提供的是纯粹的个性化服务。它所收获的就是体验的价值，而且回报丰厚。对中低档的旅游饭店来说，也要提供尽可能多的个性化服务，以使服务价值增殖。

　　当前摆在旅游饭店服务业面前的一个重要任务就是在体验经济的背景下，尽快地彻底地实现经营管理服务的转型。

　　首先要明确高档旅游饭店服务性质：它所提供的服务不是大众服务，而是精英服务。它的服务对象是社会英名流，达官显贵。他们中有的是中产阶级的佼佼者，有的是大资产的庸有者，这些人职业分布极为复杂，有影视运动明星、私人企业老板、大型企业高管、跨国公司总裁、政府高官等。明确了服务对象才能有准确的企业定位和服务定位。在市场经济条件下，由于价值规律的作用，必然会呈现二八现象，即百分之二十的人占有百分之八十的财富；而百分之八十的人占有百分之二十的财富。在定位问题上要摒弃左的思想，只有如此才能厘清旅游饭店服务高端企业的价值链，找到利润增长点，把握企业的财富之本。

　　其次要明确旅游饭店服务高端企业的服务宗旨：是服务个性、直抵心灵、强化体验的人本主义。对于高档的旅游饭店的服务对象，不是为他们提供“宾至如归”的家的感觉，因为，他们来到这里不是来体会家的感觉；也不是为他们提供足够豪华的陈设，因为，再奢华的陈设也未必能让他们产生刘姥姥进大观园的感受。他们需要的是一种刺激，一种梦想，一种平日里难得的新体验。因此，这里大有文章可做。我们可以在一个岛屿上建饭店，把游客“放逐”到这个荒岛，让他们体会一下拿破仑被流放的感觉；我们可以在大森林里盖别墅，让游客住进非洲原始森林去领略大自然的神秘；抑或让他们在一片未曾开垦的处女地去耕作，增强他们的肌肉，燃烧他们多于的脂肪，他们吃了苦，却乐于为此出大价钱。真可以说，人们的体验五花八门，那么我们的创意也就花样翻新了。

　　直抵心灵，服务个性，强化体验，其实质就是对人的关怀。这个世界不缺少财富，却缺少发自内心的关爱。当今世界存在三大紧张关系，一是人和自然的紧张关系，表现为生态失衡、自然灾害；二是人和人之间的紧张关系，表现为文化冲突、民族矛盾、贸易纠纷；三是人和自己关系的紧张，表现为精神抑郁、性格分裂、理想缺失。高档旅游饭店的服务就是要发扬人本主义的精神，把对人的理解，对人的关爱，化作春风细雨，滋润人心，这是人性的呼唤，时代的要求，也是我们的责任。

　　第三高档旅游饭店的管理模式要进行大改革。要在“三驾马车（管理、人事、财务）”式的管理模式的基础上建立以经济学、社会学、心理学为主导的消费者个性心理的分析系统和服务管理系统。以体验为内容的服务质量取决于对消费者个性心理的了解和把握，这种了解要具有准确性、针对性、时效性，这就要求建立顾客心理快速分析系统和顾客管理系统。而要真正做到这一点并非易事。譬如，有不少的明星抱怨备受媒体和大众关注而干扰了自己的生活。其实这是一个假象，对明星来讲，与其说他们担心被关注，倒不如说他们更担心被漠视。０６年１２月３１日英国《星期日泰晤士报》报道，据洛杉矶的两名心理学家的研究表明，明星对认为自己比我们大家强这一点笃信不疑，明星们具有极端的自爱和吸引公众注意力的强烈需要。所以当某明星入住你的饭店，你让他默默无闻，那么他下次就可能不来住了。我们可以既尊重他们的隐私和自由，又充分利用他们的公众影响力，在饭店、当地媒体、社区等，组织适当的活动，达到互利多赢的结果。

　　相反，有些成功人士，平素工作节奏快，事业压力大，感到身心疲惫，他们来度假，是一种放松和逃避。其实逃避现实也是一种情感需求，对这样的顾客，最好就是为他提供一个脱离尘世的世外桃源，让他们享受难得的一份清净、一份安逸。我们要为这些顾客提供细致入微、周到体贴、而又不过分打扰的“影子服务”。

　　当然，高档的旅游饭店大量入住的是一些商务人士，这些人中有总裁、ＣＥＯ、高级主管等，对他们除了提供生活上的极致服务之外，还要提供会客、谈判、会议、交通、通信等专业服务。

　　在体验经济的大背景下，旅游饭店企业可以针对特定对象，根据自己实力，建立专门针对某一个性的（如某一主题的）体验式服务模式；也可以建立细分为诸多个性的（多个主题的）体验式服务模式。

　　以上我们探讨了体验经济下的高档旅游饭店服务管理转型的课题，但必须指出，要实现成功转型，要有二个重要条件：一企业要有强大实力；二企业要有科学思维。这就要求企业据有资本运作的功夫和能力。它包括投资融资、资产重组、企业并购、品牌营销等。更要求企业具有前瞻的开放的动态的思维方式，它能够做到因时而变，谋事而动，顺势而为，具有大思路，大手笔。总之，当代旅游饭店服务管理转型是博奕占优的必由之路。