2007年第二季度CRG对马萨诸塞州的14个酒店集团网站进行了一次研究。该项研究要求顾客针对酒店网站的三个主要问题，即使用的方便性、信息传达的准确性以及对网站的信赖程度进行评分。这三个方面又被进一步细分为六大类：简单易用、用户意见、反应力度、透明度、制度及保护个人隐私。
凯悦酒店集团在“酒店集团如何对待在线客户”调查中得到了顾客最喜爱酒店集团的美誉。
对14家酒店研究结果的平均分为5.8（满分10分），CRG指出这个分值低于跨行业的500家“企业——客户”型网站的平均分。其中酒店网站的可用性得分正好是5.8分，而跨行业该项平均分为6.9；网站易进入性的得分为4.7，低于跨行业平均的5.5分（该项评分主要是针对那些特殊客人如视力较弱或者行动不便的人）。
CRG指出“酒店反应力度”的得分也不如以往令人满意，从6.4分降到了5.7分。“反应力度”是指酒店通过邮件或者其他方式反馈顾客提出的问题的时效性及有效性。
据统计，大约12%的客户来信被忽略掉了，这一结果比上一次同等规模的统计结果有所增加，但仍好于跨行业平均标准（18%）。而且，酒店反馈内容的质量也有所下降，只有57%的被调查客人表示对酒店反馈的内容“非常满意”，这一结果低于前一次75%的满意度。但是，反馈的速度却有所提高，有57%的邮件在当天得到了回复，比一年前54%的当天回复率提高了3百分点。平均等候时间也从原来的19.5个小时降低到了17.5个小时。
在顾客对酒店的信任度方面，本次调查结果也比一年前有所提高。这主要体现在酒店不再将顾客个人信息与第三方分享，相应的比例也由一年前的33%降低到了14%。调查还显示约50%的酒店集团即使在内部也不会共享客人的信息，但仍有21%的酒店集团会与第三方或在旅游业共享客人信息。
在本次调查中凯悦酒店集团以7.3分（满分10分）获得综合评定第一名，名列第2到6名的分别是：万豪集团（7.1分）、洲际酒店集团（6.0分）、喜达屋（5.9分）、温德姆国际酒店集团（5.7分）、美国Best Value Inn（5.4分），希尔顿酒店集团、华美达与红色屋顶以5.3分并列第7名。精选酒店集团、La Quinta和瑞迪森得分均为5.1分；Preferred酒店及度假村得分4.9；最佳西方得分4.7。
调查还发现了有80%的酒店集团在其网站上提供了房间最优惠价格保证，但是只有29%的网站提供了关键词搜索功能，这一功能的比例在其他行业中占到73%。
CRG认为：“总体来讲，酒店网站缺乏自助服务功能以及有效的导航系统，这可能导致使用者不能准确地找到有用的信息。”
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