隋旭光
——访青岛极地海洋世界隋旭光总经理印象
2006年7月22日,在经历了太多希望和失望的青岛东部,青岛旅游发展史上第一个真正的、无愧于“大项目”之称的旅游项目——青岛极地海洋世界开业了。
近一年的经营运作,这个承载着许多人希望的大项目是否达到了“将海洋文化、海洋科普和海洋生态升华”这一预期目的呢？为实现极地大项目的丰富内涵,极地海洋世界又是如何完善自我管理的 呢？为此,记者专程采访了青岛极地海洋世界总经理隋旭光。
简单利索的装束、精明干练的举止,这,与记者想象中“成功极地第一人”的风格倒是不谋而合。随着谈话的深入,隋旭光总经理敏捷的思维、渊博的知识、风趣的谈吐,更是给记者留下了深刻的印象。
“作为一项高品位、高水平的旅游大项目产品,青岛极地海洋世界结束了到青岛旅游就是看山看海这一固守多年的观念,在2006年的确对青岛旅游业产生了强烈的冲击力。青岛极地海洋世界引进了南北两极的海洋动物、海洋生物,在满足游客观赏的同时,使极地海洋世界成为科学研究和普及的基地,大大提升了青岛旅游的文化底蕴,初步达到了预想的‘升华海洋文化、海洋科普和海洋生态’的目的。目前,极地二期工程正在紧张的建设中,相信这一新颖、时尚、富有创意的‘大型时尚开发社区’,会使极地海洋世界的未来更具有竞争力和吸引力。”隋总经理的开场白坦诚干脆,话语中充满了自信和对未来的美好憧憬。
跟随隋总经理工作的员工都有一个切身体会,那就是他严谨和“较真儿”。别看他在生活中像个老大哥,和普通员工吃在一起、玩在一起,没有丝毫的架子,一旦工作起来,却绝对是“铁面无私”。
开业之初,千头万绪。企业形象的定位、推广,市场的开发、扩张,制度的制定、执行,人员的招聘、培训,各种问题接踵而至,但对工作的高标准、严要求,隋总经理却从来没有改变过。他常说：“ 不要以为一个数字或文字的错误无关紧要,我们现在是从无到有,就如同刚刚学写字的儿童,如果第一步没有掌握好拿笔的姿势,那永远也写不出好字来。”有这样严谨的要求,为一个活动或方案的精益求精而加班加点,甚至彻夜不眠也就不足为奇了。而经历过 “魔鬼式考验”的员工对那段艰苦但充实的日子却是难以忘怀,他们常常感慨,和隋总经理一起工作学到了很多,譬如缜密地对待每一个细节、譬如理性的思考每一项工作,这些良好的工作态度和工作作风让他们受益匪浅啊！
作为成功做成极地旅游项目的经营管理者,隋总经理对极地概念有自己的独特认识,并致力于将传统的极地概念做大做强。在场馆的设计上,青岛极地海洋世界打破了大型极地动物展缸似的展示格局,而是将极地、冰川、海洋的造景巧妙的融入场馆的展示中,移步换景,情景相连,还原参观者一个真实的极地、海洋氛围。尤其是白鲸、北极熊展区的慧心设计,更是青岛极地海洋世界的点睛之笔。过去,人们对这两种大型极地动物往往是隔着玻璃远距离观赏,而在极地海洋世界的二楼观景平台,人们可以俯视白鲸、北极熊在水中自由畅游、嬉戏的情景。游客还可以在饲养工作人员的配合下给白鲸亲手喂食、给北极熊高空投食,从更近的距离解读极地动物的生活故事。这些都是其他场馆所没有尝试过的大胆创新。
开业不到一年的时间,就刷新了接待青岛本地游客量的新纪录,实现了7,8月旅游旺季日客流量近2万人,游客满意率96%以上的好成绩,在青岛乃至山东省都赢得了良好的口碑,积累了一定的知名度。对于这样的成绩,隋总经理并不满足,他说：“我们努力创建的是‘大型时尚休闲旅游文化社区’,因此就要在企业形象、管理和员工素质上实现一流,为游客提供超过他们期望的服务。这不仅仅要求有完善的硬件设施,更需要高素质员工的高质量服务。”2007年4月,开业只有8个月的青岛极地海洋世界正式启动“爱在极地”服务品牌,通过“用爱回报爱,构建和谐极地”的服务理念,把发自肺腑的“爱”作为用心服务、用心满足游客需求的动力,让每一位走进青岛极地海洋世界的游客都能感受到和谐与关爱。这是对游客的承诺,也是对自我的加压。
为尽快实现与国际化大企业的接轨,从极地海洋世界筹备期开始,隋总经理就要求各项工作,包括管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等等都按照ISO9000质量管理体系和ISO10004环境质量管理体系的标准进行运作管理,这必然会增加前期工作的工作量和工作难度,但却保证了流程的清晰化、条理化、规范化,使服务水平和管理水平更加稳定。也正是有前期的这种严格要求,开业不到一年的极地海洋世界具备了充足的条件,并已经开始这两项质量管理体系的认证工作。
与此同时,极地海洋世界在加强对员工业务培训的同时,努力营造充满积极向上的团队氛围。不仅在企业创办的《极地》刊物中宣传一线优秀员工的服务事迹,还从众多员工优秀服务事迹中选取了具有代表性的案例,编辑成《员工服务案例手册》,引导员工树立正确的价值取向和服务意识。通过这一系列大张旗鼓的宣传,员工的服务观念和素质都有了一定程度的提高,对公司的感情和凝聚力也与日俱增。
青岛极地海洋世界不仅在公司内部努力营造和谐氛围,在与合作伙伴的共同发展之路上也以真诚的态度、优质的服务赢得了越来越多的支持。为切实保障游客利益,更好地促进青岛旅游大环境的良性发展,2007年极地海洋世界决定大手笔斥资50万元,对诚信服务、品质俱佳的旅行社进行奖励,这一举措赢得了各大旅行社的纷纷响应,合作热情空前高涨。
一个多小时的时间匆匆而过,和隋总经理的愉快谈话也即将结束。“做旅游,就要致力于引领时尚,永不满足。在我看来,这时尚,就是不同层次游客不断变化着的不同需要,能够把握住这种需求,并通过完善管理、提升服务来满足这个需求,那么,我们所从事的旅游事业有就有了持久而强盛的生命力。”相信隋总经理的独特见解会给蒸蒸日上的青岛旅游业带来一股清新的风。
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