饭店业两行业标准已步入实施阶段

　　近日，笔者从中国饭店协会获悉，由商务部发布、中国饭店协会起草的《饭店业星级服务人员资格条件》(SB╱T10420—2007)行业标准已开始实施。 该标准沿用国际做法，引入星级服务概念，同时借鉴了国际饭店业从业人员的标准条件与2004年发布的《饭店业职业经理人执业资格条件》国家标准，从管理创新和服务创新两个方面规定了从业人员的资格条件，适用于饭店、餐饮行业的服务人员和旅游、饭店相关专业的大专院校学生。 ． 

　　该标准以服务技能的规范与创新为土线，面向饭店与餐饮业的在职服务人员，将前厅、客房、餐饮三个工种的服务人员分为五个等级，用星来标识。星级越高，所需掌握的专业知识和所要求具备的专业技能越高。同时，标准还分别规定了各工种、各星级服务人员所应具备的基本条件、资历和专业技术条件，这些是饭店业开展星级服务的重要依据。 据悉，我国饭店业作为与国际接轨最早的行业之一，尽管国际化程度已经大大提高，但在整体上还存在重硬件、轻软件，重管理、轻服务的状况。目前，饭店企业硬件水平已基本与国际接轨，但企业的软件，尤其是宾客服务领域还存在较大的差距，主要表现在：没有统一的服务人员资格标准，缺乏规范的技能培训，服务理念落后，服务质量不稳定，服务规范与顾客预期偏离，宾客需求挖掘不充分，服务创新意识薄弱，失误时有发生等。究其原因，主要是缺乏经过系统性培训的高技能服务人才。 

　　据了解，当前我国许多星级饭店的服务人员文化水平不高，旅游职业学校的毕业生所占比例很小，餐饮企业和非星级饭店的员工有的仅有小学文化水平，再加上服务员流动性大，导致饭店的服务水平难以保持平稳和不断提升。 此项标准的发布对于培育创新型高技能人才，稳定服务人员队伍，降低流动率，扩大就业，创新服务品牌具有重要的现实意义，同时也是贯彻落实国务院关于加快发展服务业，提升传统服务业的重要举措，并且标准的发布对于提高2008年奥运接待能力和水平，提升我国饭店与餐欢业的国际知名度、美誉度和影响力具有重要意义。据奥组委资料显示：预计2008年北京奥运期间，入境人数(包括运动员)至少在60万人次左右，国内游客将达110万人次，这必将是展示我国饭店业星级服务水平的良好机遇。 

　　同时开始实施的《农家乐经营服务规范》则以农家乐经营服务的规范与提升为主线，首先从合法经营、环保、消防、安全、卫生五个方面做了相应规定，接着又从建筑与环境、住宿接待设施、餐饮接待设施、活动及娱乐设施、服务人员五个方面对农家乐进行了等级划分，用星来标识，星级越高，表示其农家乐的经营服务水平越高。在等级划分所依据的因素中，农家乐的经营服务特色占了较大比重。 近年来，随着人们休闲意识、向往自然需求的增强，农家乐得以迅速发展，不仅数量大大增加，经营规模快速扩大，经营模式也得到极大创新。由最初农民利用自家房屋设施为游客提供简单食宿，发展到如今，已包含了劳动体验、休闲娱乐、观光度假等丰富的活动。田园休闲、山地观景、民俗风情、农事体验、生态文化、产业基地等类型层出不穷。据估算，目前全国农家乐经营接待户约30万家．吸纳百万农村劳动力卦业，接待收入近百亿元。但农家乐在快速发展的同时也出现了一些问题，主要表现为：经营项目单一，文化含量不高；产品以次充好，餐饮质量难以安全；装饰装修和服务趋向城市化，农家特色不明显；基础设施简陋，存在安全隐患；环保意识淡薄；卫生状况不尽人意；品牌意识缺乏等等。这些都制约了农家乐的科学发展，亟待国家相关标准、政策的指导和规范。农家乐标准于此时发布实施，对于引导农家乐挖掘当地自然、历史、文化等特色，提升产品和服务内涵，保障农民收入持续增长，打造农家乐品牌，推动行业规范发展将发挥重要作用。与此同时，农家乐的规范发展也是提升农民素质、提高农村文明程度、建设农村特色文化的重要途径，是推进社会主义新农村建设的重要内容。目前，两项行业标准由中国饭店协会负责。