其他行业热线

目前，信息产业部核配的12系列，共有29条公益服务热线。从实施情况看，模式上都比较接近：缺乏信息的横向采集、数据库和知识库集中不足。12301旅游热线需要借鉴这些己经开通的服务热线的情况，充分挖掘出对服务公众更具价值的服务信息，结合具有本地特色的旅游服务，从初期的设计就贯彻集中管理的指导思想，把管理做到统一化，服务做到本地化，从操作模式上突破原有瓶颈，实现全面创新。

　　工商管理部门12315投诉热线投入运行时间较长，比较有特色，其中有些经验值得借鉴。工商12315投诉热线是以12315热线电话为依托，通过互联网、传真、信函、来访等多种渠道，依法受理；消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中合法权益受到侵害的申诉；社会公众对涉及违反工商行政管理法律，法规的经济违法违规行为的举报；社会公众对工商干部违法违纪行为的举报：向社会公众提供消费维权等方面的法律、法规的咨询服务；受理社会公众对市场经济建设和依法行政的工作建议。从该热线的服务内容可以看出其主要定位在投诉而非咨询服务，所以在体系设计上以流程为主，数据信息方面的要求则较弱。另外从全国的实施效果来看，目前只有几个省做到数据和应用集中，未能主动把控一些新生投诉案例在外地蔓延趋势，这势必会削弱主管部门的监控职能。

　　国内还有一个业务复杂的服务热线是中国电信的号码百事通业务（“114”) , 其立足于公众用户的日常生活——“衣、食、住、行”，致力于为人们提供贴心、周到的人性化服务。服务宗旨是为公众用户的“衣食住行”提供更多的便利。由于中国电信号码百事通平台提供的业务过于丰富，业务承载层的设计就显得十分关键。经过两年多的更新升级，目前的平台不但可以满足海量信息的快速处理和存储，而且可以迅速地部署复杂业务流程，加载业务服务。目前的号码百事通平台实现了四大类基础业务：行业首查、查询转接、信息发布和通信助理；同时还可实现本地特色业务，包括电话挂号、阳光政务、短信服务、百事通加盟、百事通联烈、百事通商城、商旅服务、超级总机、房产查询等，中国电信号码百事通平台其本做到了按省集中，并正在向全国集中模式演进。

　　通过上述热线服务平台的分析，不难看出：作为全国唯一的旅游服务热线，12301提供从信息、投诉到政策发布等多种服务，对信息和业务流程的管理要求均较高，并在后期需要把严格的信息运营和专业的呼叫中心运营这两大关键管理体系完整结合。

　　另外，服务热线的商业模式基本可总结为：纯商业化、半公益化和纯公益化三种类型。其中纯商业化模式以e龙、携程为代表：号码百事通则是半公益化模式；12系列包括12301 等均属于纯公益化模式。不同的模式代表了提供服务的不同利益主体，不同的利益定位，决定了信息的组织、服务流程的设计上的不同。而作为公益性热线的12301 ，完全代表政府的公众形象，不但要充分考虑信息咨询和业务受理的规范性和合法性，而且需要从游客和相关企业的角度和体验出发，设计部署好每一项服务。