山东旅游发展系列之细微服务留客心

　　生死攸关之时，把死的威胁留给自己，把生的希望献给游客，韩苗苗，这位济南市齐鲁导游服务中心的26岁导游，尽显山东导游风采。2007年7月15日，她所陪同的台胞旅游团旅行车发生严重交通事故。韩苗苗在自己左臂和左腿三处骨折的情况下，一边组织台胞游客自救，一边请求救援。而救援人员赶到准备抢救她时，她却说：“先救我的游客”。直到最后一名台胞游客被送上救护车，她才接受救援。

　　高素质人才、高品质服务，是吸引海外游客的又一品牌。

　　为适应国际旅游市场的要求，近年来，山东省不断构筑旅游人才高地，举办全省旅行社经理培训班、旅游发展战略研讨班、旅游人才交流会暨旅游人力资源开发论坛等，编制《山东省旅游业“十一五”人才规划》，出台《关于进一步加强全省导游队伍建设的意见》，调整优化旅游人才结构，建立人才培养保障机制。

　　2006年，在全国有一定影响力的山东旅游学校成功升格为山东旅游职业学院；2007年9月，该校又与世界上最大的全球性国际酒店管理公司——洲际酒店集团正式签约，成立洲际酒店集团英才培养学院，使得山东省旅游业人才培养的国际化对接迈出历史性的一步。

　　山东旅游管理人员意识到，高标准的服务质量，是发展入境旅游的重要保障。按照国际化、标准化的要求，山东加速提升旅游企业的服务管理水平。

　　2004年，山东率先发起开展旅游细微服务年活动，制定《旅游细微服务基本标准》，全力打造山东“好客之乡，细微服务”的新形象。随后，细微服务创建活动触角伸向旅游行政管理机关，机关服务质量明显改善，亲情化和细微化服务已深入人心。

　　2005 年底山东省又启动“共建诚信山东旅游”活动，采取建立诚信评价制度等六大举措，构建诚信旅游机制，全面规范旅游行业的诚信经营。