给全市导游员的公开信

　　导游员同志们：

　　你们好。当前全市上下正在认真贯彻市委三届三次全会精神，积极承接东部产业转移，大力推进经济园区建设，奋力加快经济发展的步伐。我市旅游行业同其他行业一样，也正按照市委、市政府提出的要求，抓住时机，为全面提升桂林旅游素质、质量和效益，促进旅游产业的更大发展而努力。

　　桂林旅游业经过30多年的发展，取得了长足的进步，特别是近几年来，更是不断取得新的突破。去年入境旅游在前年接待入境游客首次超过百万人次大关的基础上，再创接待入境游客超过110万人次的新记录。桂林入境旅游继续保持处于全国入境旅游发展的前列。这些成绩的取得，离不开全市导游员的辛勤努力。

　　导游员是我市旅游从业人员队伍的重要组成部分，是推动我市旅游业发展的重要力量，是桂林旅游形象的展示者和传播者。桂林导游工作水平是桂林旅游接待水准和服务质量优劣的一个标尺，桂林导游队伍的整体素质和从业质量对桂林旅游品牌的提升和旅游业的持续发展有着重要影响，导游工作非常重要。能从事如此重要的工作，是每位导游员的无上光荣。

　　桂林目前已形成一支近万人的导游队伍。总体上来说，桂林导游队伍有较高的政治素质和业务素质，有知识、有朝气、有活力、有才华。全市导游队伍的综合素质不仅在广西处于领先水平，在全国也是处于先进行列。绝大多数导游员忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、热心为旅游者服务，涌现出了一批“全国模范导游员”、“全国优秀导游员”、“广西十佳导游员”、“广西百优导游员”、“桂林劳动模范”、“优秀导游班”等先进个人和集体，为桂林旅游业不断发展壮大做出了积极的贡献。

　　但我们也清楚地看到，我们的导游工作还存在不少问题，我们的导游服务质量、水平与国内外其他先进旅游城市相比，与中外游客对桂林这座国际旅游名城的要求相比，还有较大的差距，有些问题还相当突出。具体表现在有的导游文化素质不高，基本知识欠缺，知识面窄，讲解介绍随意、不准确；有的导游职业道德差，为个人私利误导宣传，擅自更改游览线路和增加自费项目，超计划带团购物，损害游客利益；有的导游缺乏处理问题能力，不能妥善处理旅游中出现的问题，推卸责任，激化矛盾，造成不良影响；有的导游缺乏敬业精神和服务意识，服务态度差，引起游客不满。以上这些现象虽是少数人的行为，但影响极坏，极大地损害了桂林旅游声誉，也给桂林导游队伍形象蒙上了阴影。导游队伍中的这些突出的问题，有旅行社的原因，也有导游自身的原因，必须要认真加以解决。我们要在大力宣传、表彰优秀、先进导游员的同时，还要进一步加强对导游行为的规范、监督和管理。特别是对导游中的“害群之马”必须严肃查处，决不姑息和手软。否则，桂林旅游业要想取得持续、健康、更大的发展，将成为一句空话。

　　为加强导游队伍的建设,去年国家旅游局召开了全国导游大会，并下发了国家旅游局《关于进一步加强导游队伍建设的工作意见》。我们要认真贯彻落实全国导游大会精神和国家旅游局《关于进一步加强导游队伍建设的工作意见》中的各项要求，并以此为契机，进一步推进我市导游队伍建设。市委、市政府和旅游行政管理部门历来高度重视导游队伍建设工作。特别是近几年来，一直将“加强导游队伍建设、提高导游队伍整体素质”作为我市旅游工作的重点。市领导对此项工作也非常重视，多次听取这方面工作的专题汇报，并作出指示。去年全国导游大会一结束，市领导就亲切会见我市参加全国导游大会及获得“全国模范导游员”和“全国优秀导游员”称号的导游员代表，这表明市领导对导游工作的肯定，也是对全市导游员的一种极大鼓舞和鞭策。

　　近几年来，市旅游部门多次召开导游专题会议，研究、部署导游工作。为系统总结我市导游工作和深入研究导游队伍建设问题，市旅游局组织开展了“桂林市导游队伍建设与管理”课题研究，对桂林导游队伍建设与管理历程、现状、成功经验及存在问题，旅游发展新趋势对导游素质的要求、加强桂林导游队伍建设与管理的对策建议等，从理论和实践上进行了研究，为进一步加强我市导游工作打下了良好基础。为提高导游素质，促进导游诚信服务，创建导游服务品牌，我市在全国率先开展星级导游员评定，创新制定了星级导游员划分标准和评定办法。这两年，共评出星级导游员近600名。我市星级导游员评定工作，受到国家旅游局充分肯定，拟将在全国推广。

　　今年是桂林旅游品牌提升年，创建导游服务品牌是品牌提升年工作中的重要内容。我们要积极开展导游品牌创建活动，并以此为切入点，进一步推进全市导游队伍的建设。我们将重点抓好以下工作。一是加强导游的教育与管理。强化政治思想教育，提高导游职业道德水平。加强导游业务培训，完善培训组织，丰富培训内容，创新培训方式，增强培训效果；理顺导游管理体系，明确导游管理中心、导游公司、旅行社对导游的管理职责，加强导游人员注册管理，建立导游人员管理制度。二是进一步规范导游行为。严格遵守合同约定，不擅自增加购物次数和自费项目。不误导宣传，诚信服务。三是建立和完善导游激励和保障机制。以改革为突破口，探索建立以基本工资加带团补贴为主体，佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。探索建立符合旅游经济规律和旅游发展实际的导游从业评价体系，探索建立导游职级、服务质量与报酬相一致的激励机制，逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标。规范签订劳动合同，办理规定的社会保险，维护导游合法权益，探索建立导游执业的基本保障制度。

　　导游员同志们，让我们团结一心，开拓进取，为培养和造就一支诚实守信、爱岗敬业、业务精湛、服务规范、执业文明的高素质导游队伍而不懈努力，为促进桂林旅游业和全市社会经济的发展，作出新的更大贡献。

　　来源：桂林旅游网